Pourquoi les couvreurs devraient-ils adopter des programmes de service et d’entretien ?
Rejoignez l’expert du secteur et PDG de Cotney Consulting Group, John Kenneyalors qu’il le décompose !
Scénario : John Kenney
Les revenus générés par les projets auront toujours leur place dans le secteur de la toiture, mais les entreprises qui créent des programmes de service fiables tout au long de l’année sont véritablement positionnées pour se développer. Pendant trop longtemps, de nombreux entrepreneurs ont considéré le service comme un mal nécessaire, quelque chose qu’ils doivent offrir plutôt qu’une division à forte marge et à forte valeur ajoutée, susceptible de générer des bénéfices stables. Cette façon de penser doit changer.
Après des décennies de travail avec des entrepreneurs partout en Amérique du Nord, j’ai pu constater par moi-même comment un service après-vente bien structuré devient le cœur d’une entreprise de toiture. Cela permet de maintenir des flux de trésorerie constants, de fidéliser les meilleurs clients et de créer un pipeline naturel de travaux de rénovation de toiture. Lorsque les entrepreneurs cessent de considérer le service comme une réflexion après coup et le traitent comme une unité commerciale essentielle, tout dans leur entreprise s’améliore, de l’efficacité opérationnelle à la réputation de la marque.
La vérité est que négliger le service a un coût. Les entrepreneurs qui travaillent strictement d’un projet à l’autre connaissent souvent de longs écarts de revenus entre les gros travaux. Lorsque cela se produit, les frais généraux doivent toujours être payés, mais les revenus cessent. Les équipes restent inactives, l’équipement prend la poussière et le bureau se démène pour trouver du travail provisoire. Pendant les saisons plus lentes, cette volatilité met à rude épreuve les finances et le moral du personnel. Mais le plus gros problème est la visibilité. Sans points de contact continus, les clients vous oublient. La prochaine fois qu’ils ont une fuite ou qu’ils ont besoin d’une évaluation du toit, ils appellent celui qui se présente en premier, et non l’entrepreneur qui a installé le toit il y a cinq ans. C’est ainsi que les relations s’estompent et que les concurrents interviennent.
Un solide programme de service et de maintenance change complètement cette dynamique. Il remplace l’imprévisibilité par la cohérence. Les contrats d’entretien des bâtiments et les calendriers d’inspection créent des coussins de revenus récurrents et fiables pour les hauts et les bas des travaux du projet. Vous restez en contact régulier avec vos clients, ce qui renforce la confiance et la crédibilité au fil du temps. Ces relations continues sont ce qui transforme les acheteurs ponctuels en clients à vie. Chaque inspection que vous effectuez, chaque rapport que vous fournissez et chaque réparation mineure que vous effectuez renforcent votre professionnalisme et gardent votre entreprise en tête lorsque le prochain grand projet se présentera.
Au-delà de la stabilité des revenus, les programmes de services offrent une valeur plus profonde : l’information. Les inspections de routine enregistrent l’état du toit au fil du temps. Les photographies de données, les rapports et les journaux de réparation prouvent votre expertise et votre engagement envers les actifs de votre client. Ils vous donnent également une vision claire du moment où les discussions de remplacement doivent commencer, vous permettant de guider le client plutôt que de réagir à une urgence. En d’autres termes, le service ne se contente pas de maintenir l’étanchéité des toits ; il maintient les relations vivantes et les opportunités en mouvement.
Bien entendu, créer une division de services rentable demande plus que de bonnes intentions. Vous ne pouvez pas intégrer le service à vos opérations et espérer qu’il se déroule sans problème. Cela nécessite des processus transparents, des personnes formées et la bonne technologie. Les entrepreneurs qui réussissent sont ceux qui structurent intentionnellement leurs offres, en définissant ce que comprend chaque niveau de service, en le fixant clairement et en le fournissant de manière cohérente. Ils comprennent que la maintenance n’est pas un cadeau ; c’est un programme professionnel qui offre une valeur mesurable aux propriétaires d’immeubles.
Vos techniciens de service jouent un rôle essentiel dans ce succès. Ils ne sont pas là uniquement pour réparer les fuites ; ils représentent votre marque. Chaque conversation qu’ils ont avec un gestionnaire immobilier ou un propriétaire d’immeuble façonne la perception de votre entreprise. Un technicien bien formé qui communique clairement, documente son travail de manière approfondie et fournit des recommandations utiles peut transformer un simple appel de réparation en prochain projet majeur. Les meilleurs entrepreneurs investissent dans le développement de leurs équipes de service pour qu’elles soient des résolveurs de problèmes, des communicateurs et des conseillers de confiance, et pas seulement des mains avec des outils.
La technologie est une autre pierre angulaire d’un service après-vente performant. Trop d’entreprises s’appuient encore sur des tickets manuscrits ou des feuilles de calcul décousues, ce qui crée de la confusion et ralentit la facturation. Un logiciel spécifique à la toiture qui offre une plateforme de gestion de services élimine ces lacunes. Grâce à la planification numérique, à la répartition en temps réel, aux rapports automatisés et à la documentation photo stockée, les entrepreneurs peuvent suivre chaque travail du début à la fin. Il assure la transparence des opérations, garantit que rien ne passe entre les mailles du filet et donne à la direction les données nécessaires pour prendre des décisions judicieuses. En bref, c’est ainsi que vous faites évoluer votre service sans perdre de contrôle ni de marge.
Les bénéfices sont énormes lorsque les entrepreneurs s’engagent à créer une division de services disciplinée, bien formée et bien équipée. Ils ne se soucient plus des cycles de fête ou de famine ou des équipages inactifs en hiver. Leurs clients les considèrent comme des partenaires et non comme des fournisseurs. Leurs équipes commerciales disposent d’un flux constant de prospects chaleureux au lieu de courir après les prospects froids. Et leur réputation sur le marché se renforce car ils sont connus pour leur fiabilité, leur réactivité et leur valeur à long terme.
En fin de compte, un excellent service après-vente ne se limite pas à réparer les fuites ; il s’agit de construire des pipelines. Il s’agit de créer des revenus récurrents qui atténuent les montagnes russes financières liées aux travaux de sous-traitance. Il s’agit de rester visible auprès de vos clients, de protéger leurs actifs et de positionner votre entreprise comme celle en qui ils ont confiance au moment du remplacement. Les entrepreneurs qui comprennent ce principe ne se contentent pas de survivre ; ils bâtissent des entreprises résilientes et rentables conçues pour durer.
L’industrie de la toiture n’a pas besoin de plus d’entreprises à la recherche du prochain gros chantier. Un plus grand nombre d’entrepreneurs doivent être prêts à investir dans des relations durables. Les programmes de service et de maintenance rendent cela possible. Ils apportent prévisibilité, fidélisation de la clientèle et croissance à long terme, tout en renforçant les bases de votre entreprise. Il est temps pour chaque couvreur d’arrêter de considérer le service comme une réflexion après coup et de commencer à le gérer comme une opération stratégique et de grande valeur qu’il a toujours été censé être.
Scénario : John Kenney
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