Rédigé par : Ross Friedman, associé, ServiceAdvantEdge
Dans le domaine des toitures commerciales, les réparations en termes de temps et de matériaux (T&M) sont souvent la première ligne de réponse aux appels de service. À première vue, T&M semble simple : le client paie pour le temps passé et les matériaux utilisés, et le problème est résolu. Mais dans le contexte d’une division de services saine, T&M est bien plus qu’une méthode de facturation : c’est un outil essentiel pour établir des relations clients à long terme et pour l’évolutivité de l’entreprise.
Les réparations T&M offrent de nouvelles opportunités à l’entrepreneur. Chaque réparation d’urgence est une occasion de monter sur le toit d’un client, d’évaluer son état et de l’informer sur les performances et la durée de vie de son bâtiment. Les entrepreneurs qui effectuent la réparation et effectuent un suivi par une inspection complète peuvent convertir un seul ticket T&M en un travail proactif, des accords de maintenance et des partenariats à long terme. C’est là que T&M brille vraiment : c’est la passerelle vers un travail proactif et à plus forte valeur ajoutée.
Une division de services saine maintient généralement un équilibre d’environ 20 % de T&M et 80 % de travail proactif. Trop peu de T&M et vous risquez d’être invisible en cas d’urgence. Le marketing et la sensibilisation communautaire jouent donc un rôle en rappelant aux clients que vous êtes prêt à réagir. Cependant, trop de T&M et votre division devient réactive, à forte intensité de main d’œuvre et difficile à faire évoluer. Les entrepreneurs qui comprennent cet équilibre sont ceux qui élaborent des programmes de services prospères et durables.
Le bon : vitesse, accès et opportunités
Les réparations T&M sont inégalées en termes de rapidité et de flexibilité. Lorsqu’une fuite se produit, qu’une tempête provoque des dégâts ou que le drainage échoue, les clients ont besoin d’une réponse rapide. Les autorisations T&M permettent à votre équipe de répondre immédiatement aux urgences sans attendre les approbations ou les estimations détaillées. Cette réactivité renforce la confiance et positionne votre entreprise comme un partenaire fiable.
Mais le véritable avantage de T&M va au-delà des solutions rapides. Chaque réparation est un pied dans la porte. Les entrepreneurs qui utilisent T&M comme une opportunité d’inspecter le toit et d’identifier les besoins futurs se préparent à un travail proactif ayant une plus grande valeur et meilleur pour le client. Effectué correctement, T&M devient un tremplin vers des contrats de maintenance récurrents, des réparations planifiées et une fidélisation des clients à long terme. C’est là que les divisions de services transforment les moments réactifs en sources de revenus proactives.
Le mauvais : opportunités manquées et défis d’évolutivité
Voici le défi : la plupart des entrepreneurs s’arrêtent à la réparation et à la facture. Ils résolvent le problème immédiat, partent et passent à autre chose. Sans une inspection de suivi ou un plan de portée proactif, cette tâche d’urgence est une tâche ponctuelle – une solution à court terme qui manque l’occasion de construire une relation client plus profonde. Au fil du temps, ignorer le travail de suivi peut réduire la confiance, limiter la portée future et empêcher la formation de revenus récurrents.
L’évolutivité est une autre préoccupation. Considérez le ticket T&M moyen d’environ 2 000 $. Si une division de services s’appuie principalement sur ces petites réparations à forte intensité de main d’œuvre, il est difficile de se développer. Vous échangez du temps contre des résultats relativement faibles. Le travail est consommé par de petites réparations plutôt que par des projets proactifs et de grande valeur. Faire évoluer une division de services nécessite de déplacer la majorité du travail vers des projets de maintenance et de portée planifiés et à plus forte valeur ajoutée, tout en gardant T&M disponible en cas d’urgence.
Les petits tickets maintiennent rarement un toit totalement étanche. Ils peuvent réparer la fuite immédiate, mais d’autres problèmes subsistent souvent. En effectuant des inspections complètes et en planifiant des travaux proactifs, les entrepreneurs s’assurent que l’ensemble du toit fonctionne de manière optimale et dispose d’un plan clair pour la longévité. Cette approche profite non seulement au client, mais permet également à la division de services de se développer de manière stratégique et prévisible.
La meilleure façon : combiner T&M avec un service proactif
Les divisions de services les plus performantes utilisent T&M de manière stratégique. Ils répondent rapidement aux urgences tout en tirant parti de chaque appel comme une opportunité d’orienter le client vers une maintenance proactive. Cela signifie documenter chaque réparation, effectuer des inspections de suivi et créer des recommandations pour l’ensemble du système de toiture.
Une division de services dotée de cet état d’esprit peut maintenir un équilibre sain de 20/80, en utilisant T&M pour répondre lorsque cela est nécessaire, tout en garantissant que la majeure partie du travail provient de projets proactifs et planifiés. Le marketing et l’engagement communautaire jouent également un rôle ici. Lorsque le travail de T&M est faible, les entrepreneurs peuvent promouvoir leur disponibilité en cas d’urgence, rappelant à la communauté qu’ils sont préparés et réactifs.
Lorsque les entrepreneurs abordent T&M de cette manière, le modèle devient évolutif. Le travail n’est pas consommé par de petites réparations isolées. Au lieu de cela, les équipes consacrent du temps à des contrats de travail et de maintenance à plus forte valeur ajoutée, augmentant ainsi les revenus, améliorant les marges et créant des relations à long terme. Les clients bénéficient de toits mieux gérés et de plans de maintenance prévisibles, tandis que les entrepreneurs bénéficient de flux de trésorerie plus constants et d’une division de services qui peut se développer sans ajouter de main d’œuvre disproportionnée.
Les plats à emporter
Les entrepreneurs qui traitent T&M comme une passerelle, et non comme une destination, sont ceux qui créent des divisions de services durables et rentables. De petites réparations maintiennent les toits temporairement étanches, mais une planification proactive maintient les toits entièrement protégés et la confiance des clients. Équilibrer T&M avec des travaux planifiés et de grande valeur est le secret pour réussir dans le secteur de la toiture axé sur le service.
Bien fait, T&M est plus qu’une méthode de facturation : c’est un outil stratégique pour la croissance, la confiance des clients et le succès à long terme. C’est ainsi que les principales entreprises de toiture #LeadWithService à chaque réparation et inspection.
À propos de l’auteur :
Ross Friedman est partenaire de ServiceAdvantEdge et l’un des créateurs du programme ServicEdge, une plateforme de coaching et de communauté qui aide les couvreurs à créer des divisions de services évolutives et rentables qui mènent par le service. Apprenez-en davantage sur serviceadvantedge.net.
Qui sommes-nous ?
Castagra est un fabricant de revêtements de toiture dédié à fournir des solutions de revêtement durables et performantes. Apprenez-en plus sur nos produits ici ou contactez notre équipe dès aujourd’hui pour en savoir plus sur ce que nous faisons et comment nous pouvons vous aider !
Produits Castagra, Inc.
Réparez presque tous les toits plats commerciaux, dès aujourd’hui ! Appelez-nous sans frais au 1-888-388-2935.